Durante la última década se han registrado cambios significativos en las preferencias de los consumidores financieros, impulsados por el acceso a internet, la mayor cantidad de información disponible, la innovación y la transformación digital. De manera simultánea, han surgido nuevos participantes en el mercado financiero que ofrecen propuestas de valor digitales y modelos de negocio innovadores.
El hecho de contar con mayores opciones ha elevado la competencia, pues las entidades empiezan a ofrecer diferentes propuestas de valor para destacar entre la multiplicidad de opciones. Esa diferenciación, crucial por demás, tiene un gran componente de experiencia de consumidor sin fricciones: una interacción fluida, intuitiva y personalizada. Y se vuelve crucial porque seis de cada diez consumidores financieros están dispuestos a abandonar su banco tras recibir experiencias insatisfactorias.
Es un hecho que la experiencia del consumidor financiero es prioridad para las entidades, de allí que 100% de ellas tenga un sistema de atención al cliente, 95% desarrolle planes de capacitación para dar respuesta asertiva a las peticiones, quejas y reclamos y 94% monitoree los niveles de satisfacción. Desde luego, para el sector, el consumidor financiero siempre tiene la razón.
Mantener esa premisa requiere el desarrollo constante de indicativas que impulsan la mejora de la experiencia y, en ese orden de ideas, la medición de la satisfacción en el sector es esencial para evaluar la calidad del servicio que se ofrece y confirmar que vamos en la dirección correcta. Uno de los indicadores más usados es el índice de quejas por cada 10.000 operaciones.
Actualmente, el sector financiero recibe solo una queja por cada 10.000 operaciones, mientras que hace diez años eran 2,1. En cifras absolutas, son alrededor de un millón de quejas al año, mientras que, por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones registra más de 6 millones.
El buen comportamiento frente a las quejas en el sector financiero es el resultado de considerables esfuerzos centrados en el consumidor y en la adopción de tecnologías avanzadas. Un ejemplo destacado es que 54% de las entidades toma decisiones sobre el servicio de atención al cliente en sus juntas directivas, evidenciando nuevamente un enfoque prioritario en el consumidor.
Además, el sector financiero es uno de los sectores que ha demostrado mayor innovación y adopción tecnológica. Se destaca por tener el mayor número de innovaciones en procesos y métodos de prestación de servicios, convirtiéndose en uno de los más avanzados del país. Asimismo, en los últimos cinco años ha invertido más de $1,5 billones en innovación, lo cual se ve reflejado en que 73% de las entidades haya implementado nuevas tecnologías como inteligencia artificial y Big Data, lo que permite una experiencia personalizada y un conocimiento profundo del cliente. Estas inversiones no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también facilitan ajustes en las propuestas de valor, mejorando así la atención al cliente.
El caso del sistema financiero debe ser un ejemplo para el resto de los sectores, posicionando a los consumidores y su bienestar como eje central de las propuestas de valor.